TELEQUEMADOS

En la última década la industria de los Call Centers creció de manera exorbitante ofreciendo trabajo y trastornos psicológicos a granel para una nueva generación de jóvenes, estudiantes y necesitados de inserción laboral inmediata. En la actualidad un 30% del total de los empleados de los centros de llamadas padecen síntomas de estrés laboral y la tasa de rotación es del 52.4% en una población que va en promedio entre los 18 y 24 años.


Teleperformance, Teletech y Atento son tres de las más reconocidas empresas de servicios de Call Center en el mundo. Atento, compañía del grupo Telefónica con mas de 3600 empleados en todo el mundo, figura en el ranking de las mejores empresas para trabajar en Argentina, en el puesto numero 17, dejando por debajo empresas como Microsoft, Sun Microsystems y Coca Cola, por nombrar algunos de los mas destacados. Según publica en su pagina web, Teletech alcanza 1.4 billones de dólares de ganancia en el año 2008 y un 33% mas de ingresos por operaciones a nivel mundial. Mientras que Teleperformance, solo en el primer trimestre del 2008, declara ganancias por casi 540 millones de dólares, desarrollando un crecimiento del 22% respecto del mismo trimestre del 2007. El salario promedio de un teleoperador en Argentina no supera los 300 dólares.
Una década atrás los argentinos debimos acostumbrarnos a vocablos como call center, telemarketers, tech support, couch, o break. Paralelamente miles de jóvenes se lanzaban a un incipiente mercado laboral que aparentaba ofrecerles el mejor trabajo que alguien, sin experiencia, pudiera ambicionar. El ambiente distendido, los horarios flexibles, el buen salario y las excelentes condiciones de contratación, se esfuman en el segundo día de trabajo en este nuevo mundo, que hoy recluta aproximadamente 70.000 jóvenes sin experiencia previa.
¿Como llegan al país?
Atraídos por una moneda devaluada, mano de obra barata y capacitada, facilidades de todo tipo y grandes vacíos legales, muchas empresas fueron instalando en el país, a partir del año 2001, sus Call Centers para atender clientes del extranjero, conocidos como call centers off shore.
Existen dos grandes grupos de contact centers: los que prestan servicios a sus propias empresas y los que trabajan para terceros. Ambos grupos eligen denominarse “Contact Centers” básicamente para inscribir a sus teleoperadores bajo la figura de empleados de comercio evadiendo otros convenios con más beneficios, como por ejemplo, el de los telefónicos. “Convenio 130/75 de SEC (Sindicato de Empleados de Comercio), como todos los que sufren tener un headset en la oreja. Es una estructura de abuso donde te exprimen, se hacen ricos y te pagan nada, todo en el mismo plan, que forma una balanza de tres platos dependientes entre si”, confirma Pablo Barrera, ex- teleoperador, creador de la agrupación Telefónicos de Pie y colaborador de libro ¿Quien Habla? (ver recuadro).
Además de los agujeros negros respecto de la legislación en cuanto a lo laboral, y marcos legales donde están inscriptas estas compañías, poco y nada se menciona respecto de las complicaciones de salud típicas del telemarketer. Desde la continuidad y rigidez de la labor en un primer termino, pueden generarse cuadro de tendinitis , perdida de la vista y la audición, pólipos en la garganta, dolores de espalda y de cabeza y la enfermedad estrella de los telemarketers: síndrome de burn out que traducido literalmente quiere decir "quemarse" (ver recuadro).
Adicionalmente tanto el ambiente como las herramientas de trabajo son grandes alicientes a estas problemáticas. Las más frecuentes entre las voces de los empleados son: sillas rotas que no cuentan con un respaldo que forma los 90º, computadoras en mal funcionamiento, y teléfonos sin almohadilla para alivianar el contacto con la oreja. “Una vez la ficha que va conectada al teléfono estaba rota y estuve las seis horas con el dedito en el head-set para poder llamar”. Comenta, Estefanía, una empleada de Teleperformance.
“La parte de que se apropia el capital, la ganancia, aumenta en la misma proporción en que disminuye la parte que le toca al trabajo, el salario y viceversa. La ganancia aumenta en la medida en que disminuye el salario y disminuye en la medida en que éste aumenta…”, regla de oro del capitalismo que estas multinacionales conocen a la perfección mediante la cual abarataron costos y dejaron la atención de sus clientes en manos de empresas formadas en Argentina, solo para ese fin. Gracias a la tercerización se produce una continua variabilidad de la mano de obra con constantes creaciones y destrucciones de trabajo, de crecimiento sostenido del trabajo a tiempo parcial, deteriorándose los derechos de los trabajadores, implementando nuevos mecanismos para evitar pagarles lo que les corresponde por tarea realizada.
En los Call Centers no se gana más por hacer más ventas o por atender más llamados. La mayoría de los premios tienen que ver con alcanzar el “TMO” o promedio del tiempo de llamada exigido (unas “métricas” impuestas que sólo son aparentemente objetivas, ya que varían constantemente), con no pasarse del tiempo del recreo, con seguir metódicamente el guión, con decir lo justo en el momento adecuado. Nuestra entrevistada de Telperformance, Estefanía, prefiere permanecerse en el anonimato, pero nos comenta que “en la parte de ventas out (que seria cuando los operados llaman para vender) es mas relajado con respecto a los descansos (no tanto igualmente). Pero tuve un supervisor (cuando trabaje para una empresa de TV por cable satelital) que por llegar "3" "TRES" minutos después del descanso me quería apercibir. O un par de veces que me levante para buscar un vaso de agua me gritaba que me ponga en descanso, o sea que usara mi tiempo de recreo por un vaso de agua. El tiempo que tengo de descanso es media hora por trabajar seis. Son cinco minutos por hora trabajada.”